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本帖被 wuzhensong10 执行加亮操作(2020-03-19)
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 心里没有顾客，供什么财神都是无用的。——胖东来董事长于东来1 在武汉市红十字会公布的，“1月22日—1月28日”捐款名单上，排在第一位的公司，超出所有人的意料，它竟然是许昌市“胖东来”。许昌，一个中国四线城市。胖东来，一个无名零售企业。但他竟然捐了5000万，超过了很多知名企业，不得不让人惊叹。胖东来让人惊叹之处不止于此，就在很多无良商家高价售卖假口罩时，就是很多菜贩子和超市趁机大涨价时，胖东来却对外宣布：“疫情期间，蔬菜按进价销售。” 蔬菜进成多少钱一斤，胖东来就卖多少钱一斤。  别人家的大白菜，一个卖二三十块、四五十块。 而胖东来的大白菜，一个只要两三块钱。  白萝卜，一斤只卖0.4元；冬瓜，一斤只卖0.9元；南瓜，一斤只卖0.9元；西兰花，一斤只卖2.9元；…………胖东来这价格，差点让我跪了。 这还不算，胖东来接着又出台了一个通知，“凡参与本次抗击疫情，坚守岗位造成牺牲的工作人员，只要公司存在，至少给予200万元的补偿金。”你就说胖东来牛逼不牛逼吧！2 胖东来老总叫于东来。1966年出生的于东来，其实只有小学文凭。他15岁时就开始闯社会，卖过水果，卖过冰棍，卖过电影票。 1995年3月，于东来向哥哥借了一万元钱，盘下了一个40平米的烟酒店，从此开始了他的传奇创业路。在24年里，他把这个亏损惨重的烟酒店，盘成了年销售额70亿的零售巨头。有人问他：“你的经营秘诀是什么？”于东来答：“很简单，你对老百姓多一点儿好，啥都有了。” 1996年3月，美国航母编队驶入台湾海峡，粗暴干涉中国内政。于东来看到这个新闻后，怒不可遏，立即联系两个哥哥，兄弟仨连夜赶往北京，向国防部捐献了2万元，“希望中国可以建造自己的航母。”央视为此拍了一部专题片——《三兄弟的故事》。1996的2万元，真的相当“值钱”了。而那时于东来的烟酒店，才刚刚开始赚钱。 2003年春天，中国爆发“非典”疫情，各种防护物资紧缺。看到这种情况后，于东来立马捐了800万。那时候的于东来，身家其实并不多，但他竟然捐了800万。800万，可以买多少栋房子了。2008年5月12日，四川汶川发生大地震。地震后第二天，于东来就捐了600万现金和120万物资。然后他带着140名员工，直奔灾区抢险救灾，疏散了5000多名群众，从废墟中救出16名幸存者。大家都知道，跟地产、金融、互联网等行业比起来，超市的利润就是“芝麻与西瓜”，但于东来竟然捐了720万。 2010年4月14日，青海省玉树发生地震，于东来又捐献了100万。 而这次新冠病毒爆发后，于东来更是捐了5000万。近五年来，受电商影响，传统零售业举步维艰，连沃尔玛、家 乐福等零售巨头都不停关店，但于东来竟然捐了5000万，实在是让人敬佩啊！3 你可能不知道胖东来，但是在河南许昌和新乡，胖东来可谓家喻户晓。在许昌和新乡，胖东来不管在哪开店，不管什么时候开店，都是一场全民狂欢，火爆到需要出动警察来控制秩序。 2008年，大商总裁牛刚，在郑州改革开放30周年商业企业高峰论坛上说，“今天我不想讲大商，我想讲讲胖东来现象。这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意。你见过人排队吗?见过汽车排队吗?见过电动车排队吗?烈日炎炎下，妇女顶着太阳，打着遮阳伞，推着电动车排15分钟，前面出去一辆，这边才能进去一辆，人家就要在这一棵树上吊死。” 胖东来进驻新乡之前，新乡已经有了台企丹尼斯，在河南是商业第一名，年销售额在百亿以上；还有一个世纪联华，是中国商业企业的龙头老大；还有一个沃尔玛正在筹备。胖东来的位置就夹在三者之间。当时很多人都劝于东来，“不要去这里开店，去了就是死。”于东来不信邪，偏就去了。结果一年不到，市场发生巨变。丹尼斯门可罗雀，世纪联华关店歇业，沃尔玛推迟5年才开业，4年后又无奈地惨淡停业。胖东来实在是太牛逼了。 中国零售业有一个数据显示，胖东来的企业人效、坪效，在中国民营商业企业排名第一，也就是说，按人算的平均销售额或利润，按面积算的平均销售额或利润，胖东来都是中国民企第一名。中国连锁协会会长郭戈平参观胖东来后说：“这绝对是中国最好的店。” 小米雷军更是慕名前来学习：“胖东来，在中国零售业一直是神一般存在，小米之家负责人张剑慧给我推荐了多次，这次我们的河南乡镇行路上，特意到许昌胖东来时代广场，朝圣学习！”胖东来为什么这么牛逼？很简单，就两句话：真心实意地对顾客好，真心实意地对员工好。4如何真心实意地对顾客好？第一，打造极度舒适的环境。有多舒适？跟我去胖东来走一走。如果你带着宠物出来玩，突然想逛商场了怎么办？其他地方不行，但是去胖东来是可以的，因为胖东来有专门的“宠物寄存处”，放心，天天消毒的。胖东来超市门口，排放着六种购物车，其他超市只有一种或两种，但胖东来有六种。有婴儿手推车，有儿童购物车，还有老年人购物车。老年人购物车不仅自带凳子，让老人家走累了可以坐下休息。车上还配有放大镜，方便老人家查看商品价格。如果你手机没电了，不要紧，这里有免费的充电宝。 手机欠费了怎么办？没带手机想打电话怎么办？不要紧，这里有免费电话供你使用。 逛商场口渴了怎么办？不要紧，这里有免费的直饮水，还配好了一次性杯子。如果你带着婴儿，婴儿拉屎了怎么办？想给婴儿喂奶了怎么办？不要紧，这里有母婴室，非常卫生干净。如果内急了怎么办？这里有极度舒适的卫生间，舒适得你都不想出来。 卫生间不仅有成年人使用的马桶，还有供儿童和婴儿使用的马桶。如果你腿脚不便，或者是残障人士，不要紧，这里为你配备了专门的无障碍卫生间。 厕所里不仅有挂衣服的扣，还设置了手机放置台，你就说细心不细心吧！ 如果你上厕所时，身体感到不舒服了，或者来了大姨妈，不要紧，按一下这个钮，立马就有人跑来为你服务。 这洗手台，干净我就不说了，居然还配有棉签和梳子。 不仅配有棉签和梳子，还安装了置物盒，方便你洗手时存放物品，同时还提醒你看管好财物。 逛着逛着你想抽烟了怎么办？不要紧，这里配备了专门的吸烟室。这样舒服的配套设施还有很多，我就不一一介绍了。 第二，打造细致入骨的专业。如何专业？比如你去买大闸蟹，在这里你不仅可以看到授权书，还可以看到大闸蟹的保存方法。 胖东来的很多商品，都设置了醒目的使用提示，告诉你怎么使用比较好。 你去买面包时，不仅可以知道怎么储藏，还可以知道“加热后更佳”。 买香蕉你根本不用犯愁，胖东来会直接提醒你：哪种香蕉是现在可以吃的，哪种香蕉放一两天才能吃，哪种香蕉放三四天才能吃。 你去买盒装酱菜时，胖东来会提醒你：“容易漏油，请你小心拿取！建议您用袋子包装后再拿取！” 你去买笔，笔架前为你铺好了白纸，你可以用笔试“粗细”和“颜色”。 如果你要从冰柜里拿取食品，这里为你配备了专用手套，就怕把你的手给冻着了。 天气炎热的时候，如果你买了卤菜，或者其他容易变质的食品，这里还为你准备了冰块。 如果你发现胖东来没有你需要的东西，不要紧，只要你留下联系方式，他们就会专门为你采购。 逛着逛着，你突然不想要某件商品了，但又不想放回原处，不要紧，胖东来设置了专门的退货柜，你直接放在里面就行了。这样细致入骨的专业，在胖东来实在是很多，你去体验一把就知道了。 第三：打造平价产品。这个我就不展开说了，胖东来的大部分产品，用老百姓的话说就是“不贵”。这就是于东来倡导的理念——打造平价产品。“赚钱不能赚多，合理就好。零售业有3%-4%净利润率就可以了。低了不行，高了我们也不要。” 第四：不满意就退货。很多商场都有“不满意就退货”这一条，但你在不满意想退货时，商场经常会找各种理由搪塞你。但胖东来的“不满意就退货”，那可真是实打实的。水果拼盘，你说不好吃，那就全额退款。 鞋底出了问题，你想拿去修一下，胖东来直接给你换一双。 巴旦木有坏的，顾客打电话提意见，服务员直接重新选了一份，然后还亲自送上门来。 给外甥女买了个小猪玩具，外甥女不喜欢，顾客想退货。胖东来不仅退了货，还赠送了一套娃娃。 买的鸡蛋我自己弄破了，服务员强行给我换了。 “昨天买的拉拉裤穿着小，今天联系了胖东来，他们竟然给我上门退货，还帮我带了两包合适的尿不湿。”不仅仅实行“不满意就退货”，胖东来还实行“7日内商品调价退差价”，你在胖东来买的产品，如果7日之内降价了，你可以前去补领差价。 第五：让人感动到哭的服务。胖东来的服务有多好，很多顾客都说：“超越海底捞。”一个顾客做过一个实验：“我问保安购物券在哪里买？一般的商场保安会说在几楼，差一点的商场让我去问总台，最差的说不知道。胖东来的保安怎么说？胖东来保安告诉我，哥你要买购物券吗，说完拉着我就走，一直拉到8楼总台。说，姐，他要买购物券。我本来就是问一问，被人家的服务热情所打动，实在是不好意思，最后买了500块的购物券。” 买完东西我提不动，不管车子停得多远，胖东来工作人员都会帮你提到车上。 电玩城抓娃娃机，只要你举手示意一下，就有工作人员来帮你摆好，让你方便抓。 买了电器什么的，为了避免你弄丢票据，胖东来会为你专门配一个票据储存袋。 带孩子去胖东来玩，买了一些吃的，刚付完账，一服务员走过来说：“你抱着孩子吧，我给你推车。” 在胖东来买个姨妈巾，收银员会采用专门的深色口袋，来保护你的隐私。 上厕所的时候，感叹好干净时，听到服务员给隔壁拿了应急卫生巾。 上个厕所，刚进去就有工作人员提醒，左侧身后有空闲卫生间。上完厕所出门，工作人员还会说一声：“再见哦，你慢走。”胖东来的服务真是好到丧心病狂。 于东来有一句名言：“心里没有顾客，供什么财神都是无用的。”胖东来生意为什么这么好？环境超舒服，售卖超专业，服务超周到，东西又不贵，还可以无条件退货，这样的商城，生意不好才奇了怪了。5 卖水果的地方，一个阿姨蹲着用毛巾细心擦地，有人问：“是老板要求你们这样擦地的吗?”阿姨答：“不是”问：“那是为什么呢?”答：“因为这样擦得干净。”为什么清洁阿姨会这么卖命？因为胖东来真心实意对他们好。于东来这样说：“只有真心实意对顾客好，才能留住顾客。只有真心实意对员工好，才能留住员工，才能让员工像老板一样关心工作。”  如何真心实意地对员工好？第一：工资高。胖东来店长年薪多少？100万！副总、总监级年薪多少？50～80万。生鲜处、百货处、采购处等处长年薪多少？30～50万。管5～20个人的课长年薪多少？10～30万。就是一般的保洁员，每月到手工资也不低于3000元。 第二：福利好。胖东来有结婚贺金、生育贺金、带薪休假等六种贺金，有的贺金你想都想不到。 很多商场很多超市，都是365天全年无休，但胖东来竟然宣布：“每周二闭店休息。”目的就是让员工们可以缓缓气。胖东来还规定所有中高层干部：每周只许工作40小时，晚上6点后不许加班，抓住一次罚5000元。 2018年11月，于东来做了让全行业惊爆的决定：“在现在的基础上，再增加一个月带薪休假时间。”这操作，真是让人五体投地。 第三，职业规划好。胖东来员工为什么愿意拼命干？因为胖东来有很好的“晋升渠道”。你可以走管理型晋升路线，你可以走专业型晋升路线，你可以走技术型晋升路线，只要你肯努力，只要你干得出色，就能获得相应的“职位职级回报”，这跟很多商场大不一样。 第四：可拥有股份。先讲一个故事吧：洛阳、南阳、信阳有三家零售企业，生意都不太好，于是找于东来帮忙。于东来说：“帮忙可以，必须答应我两条件：第一，我来管，你们都退位；第二，不准干涉我的管理制度。如果这一年亏损，亏多少我赔多少。”三位老板同意了。于东来来到这几家企业，立马召开中高层会议，“我给大家涨工资来了。”怎么涨的：理货员：700-1200元，涨幅70%；店长：5000元-年薪20万，涨幅200%。于东来还给20个店长一人买了一辆车，“只要干过6年，就可以把车带走。”听到这样的规定，三家企业的老板都要疯了，一位老板流着泪说：“我算了算，今年得亏1000万。”结果那一年下来，他不仅没有亏，反而多挣了1000万。这就是于东来的经营秘诀——工资最高的时候成本最低。 从2000年起，于东来就把公司股份分给了员工，他自己只保留了10%。而每一年，于东来都会拿出公司净利润的50%，来对员工进行“财富再分配”。于东来对那些前来取经的老总们说：“如果你们不下决心把50%的利润分给员工，就不要来我这里学习了，学了也白学！”管理大师杰克·韦尔奇说：“老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人。”怎么才能复制出像自己一样操心的人？搞好分配激励制度。6 大年初一，于东来捐了5000万元后。有一些人跑出来骂他：“于东来太会作秀了。”“于东来太会装好人了！”这些话，让我想起了彭老总，庐山会议后，有人大骂彭德怀：“伪装爽直，伪装朴素。”张治中将军说了一句话：“装？谁能伪装一生呢？”那些说于东来会装的人，那些说于东来作秀的人，你也拿五千万出来作一个秀看看，如果这是作秀，我希望这样作秀的人多一点。
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