互联网时代，时间成为稀缺资源，碎片时间价值凸显，人们对“效率”提出更高要求，能够秒速响应、触手可及、7*24小时在线的智能服务时代悄然来临。工商银行应需而变，依托前沿的人工智能技术，推出智能客服“工小智”，受到广大客户的广泛关注和欢迎，单日最高服务量突破百万笔，成为了工行提供对外服务、加强客户联系的又一重要渠道。
现在，无论客户想查询网点信息、了解工行最新优惠或者咨询银行业务，只要通过微信公众号“中国工商银行电子银行”、融e联、融e行等工行APP找到小智，按照个人习惯提问，即可秒速获取答案。“工小智”以全新形象、秒级响应速度、权威业务解答、生动语言风格，向客户提供7×24小时在线服务，不到一年时间，累计服务业务量即达1亿笔。取名“工小智”，不仅代表服务的智能化，更取“智”字“一日一知”的深意。据相关负责人介绍，工行根据对客户偏好的深入研究，为“工小智”制定了“智·融·趣”的服务策略：
智：运用领先的自然语义识别技术，准确分辨客户问题，给出最优解决方案，并针对客户需求推荐个性化的产品和服务。
融：服务内容融合在线咨询、信息查询、业务办理及优惠分享，服务形式采用文字+图片+音频+视频多位一体。
趣：用通俗化的语言表达复杂的金融业务，提供休闲娱乐等闲聊服务，让客户在交流中感受到乐趣。
据悉，工行将秉承着打造“智慧银行”的服务理念，根据互联网金融时期客户的新需求，下大力气继续提升智能服务水平，以客户满意为出发点，以技术创新为驱动力，逐步打造“多触点、移动化、个性化、自服务”的智能服务生态平台，为广大客户提供高品质的智能服务体验。（劳动报）
