作为发源于上海的本地金融企业，近年来，上海银行致力于打造“服务专业、品质卓越”的精品银行，不断增强维护消费者权益的主动性，推进消费者权益保护全流程体系建设，将消费者权益保护落实到日常经营管理中，融入社会责任的履行中。
上海银行加强新产品审核管理，将消费者权益保护理念嵌入到产品设计的最前端；精简服务收费项目，严格执行收费公示实行公开透明；专门为老年客户创新推出“美好生活版”手机银行，4个月吸引十万客户下载……客户是商业银行业务发展的基石，保护消费者权益就是保护银行自己。上海银行在为客户提供优质金融产品和维护客户权益方面取得平衡发展，打造诚信无忧的金融服务。
新产品审核流程
加入消费者权益保护评审环节
上海银行主动对接上海银监局关于全面推进金融消费者权益保护全流程体系建设的政策要求，建立健全覆盖产品及服务全流程的消保协调和管控机制，加强产品引入端的消保工作力度。
在新产品审核流程中加入消费者权益保护评审环节，增加由该行消费者权益保护委员会推荐的专家评审人，参与产品和服务审核的全流程；此外，将“消费者权益保护”作为审批的必要条件，在申报材料中增加“消费者权益保护”的自评估内容，督促申报部门在产品和服务的设计开发过程中融入消费者权益保护的理念，将消费者权益保护的条款预设其中。
同时，在审核环节重点突出"消费者权益保护"的相关要求，确保在产品和服务定价管理、协议制定及审批准入过程中充分征求并采纳消费者权益保护职能部门的意见。规范产品合同、协议等文本，充分揭示风险，不向客户承诺法律、法规和政策许可之外的或不可能实现的收益。对于准入的代销产品，严格进行项目与产品评审，按照监管要求直观易懂地向客户提供收益测算、风险提示、到期清算等公示内容。
把好合规销售关
合适的产品卖给合适的客户
上海银行高度重视产品适配性管理，坚持稳健原则进行理财产品设计开发，针对合适的目标客户群体特性开发产品，满足个性化需求。对于自主开发产品，由产品服务审核委员会从产品市场前景评估、同业情况、销售预测、现有系统是否足以支持、销售客户对象是否与其风险承受能力相对应等因素，综合评估产品是否适合目标客户群体。
在产品销售方面，上海银行重视将合适的产品销售给合适的客户，把好合规销售关。以个人理财及代理产品销售为重点，进一步完善个人代销业务销售管理的制度规定，加强个人代销业务销售流程管理、信息披露、网点管理和人员管理，确保制度先行并强化执行力，加强销售人员行为规范。
具体到各个环节，细化代销业务流程管理，售前环节抓好销售人员资质管理、产品培训和产品手册准备；售中环节要求出示产品列表、标准话术揭示、合同当场阅读，规范产品销售话术，严格执行客户风险评估制度，实施理财及代销业务分区销售和同步录音录像；售后环节，做好门户网站上个人产品信息查询平台的信息披露，做到让客户掌握产品运作动态，了解产品风险属性，尊重消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。
此外，建立全行理财代销季度自查制度，结合“两个加强、两个遏制”回头自查整改工作推进，开展全行理财和代销业务合规销售专项检查。
服务优惠减费让利
普惠客户、支持实体经济
精简服务收费项目，是上海银行维护消费者权益的又一项举措。上海银行严格执行收费公示，实行公开透明，对不同客户推出费用免收或打折优惠，开展专题营销活动，实施差异化收费定价政策等措施。
2016年根据业务发展需要，结合监管规定，上海银行制定调整了收费标准，先后下发了《关于印发<上海银行服务项目收费标准（2016年版）>及减免审批权限的通知》、《关于调整2016年服务收费价目表部分内容的通知》、《关于调整2016年服务收费价目表部分内容的通知》。去年，该行服务项目由原来的192项减少至186项,取消了客户营运资金综合管理服务费、信贷资产转让、个人贷款监管费等收费项目。此外，对咨询顾问类、支付结算类收费项进行了整合，通过取消及精简合并，上海银行的服务收费项目设置逐年减少，以积极减费让利实体经济。
另外，对特定消费者实行服务优惠和减费让利。2016年对涉及大众的基础类金融服务设置了29项免费项目，对养老金客户、VIP客户、小微企业客户以及低收入客户等特殊客群推出费用免收或打折的优惠，同时通过开展专题营销活动，实施差异化收费定价政策等措施，切实支持实体经济发展。
同时，2016年围绕发改委、银监会、上海市价监局最新监管精神及要求，在全行范围内陆续牵头组织开展服务收费专项检查。通过多轮次、全方位的服务收费督查，以问题驱动持续完善收费制度和操作流程，提高服务收费的规范性，进一步完善长效管理机制，支持服务收费业务稳健发展。
养老金代发
客户数超过155万户居13家代发行首位
上海银行是上海地区最大的养老金代发银行，养老金客户超过155万户，居上海13家代发银行首位。
去年，上海银行积极响应全市高龄养老补贴社会化发放，与上海市民政局共同推出上海市敬老卡，截至2016年末，已为约75万老人进行了敬老卡的制作和发放，在上海核心城区发卡量居同业之首。
此外，该行还创新驱动推出一系列养老金融特色产品服务，包括为老年客户提供专项的费用减免，针对养老金融客户的财富养老需求，设计开发和引入专属金融产品。尤其是去年8月创新推出的上海银行“美好生活版”手机银行，据了解，该产品具有“资金安全转不走”、“操作便捷易上手”、“超大字体轻松用”、“专属优惠全拥有”等四大特点及优势，使得该APP一经推出，便受到广大老年客户的欢迎，短短不到4个月就吸引了超过十万老年客户下载。
在长期为老服务过程中，上海银行始终坚持“服务市民，奉献社会”的宗旨，积极践行社会责任，将养老金融业务作为关系社会稳定、构筑和谐社会的重要工作来抓。
上海银行具有深厚的养老金融服务传统，至今已深耕养老金融领域18年。在18年的发展过程中，积累了丰富的为老服务经验。该行通过不断创新和实践，推出一系列特色产品和服务，初步形成了上海银行养老金融特色体系。
培育敬老尊老的服务文化，积极履行企业社会责任，是上海银行始终坚守的信念。在上海银行全体员工的不断努力下，该行先后获得了“上海市十佳敬老楷模单位”、“全国敬老模范单位”、“全国敬老文明号”等荣誉，成为全国少数在为老服务领域并获两项国家级殊荣的银行业金融机构。
金融知识宣传教育
行内行外多渠道“发力”
每年，上海银行都会在行内行外积极开展全面的金融知识宣传与教育活动。在内部学习和培训方面，上海银行组织开展全行性消保条线人员专题培训，邀请监管机构解读银行业消保工作政策方针及要求，并以此为契机，进一步增强全行金融从业人员消费者权益保护理念及技能。
在日常性教育活动开展方面，上海银行特别注重发挥营业网点在金融知识宣传教育中的阵地作用，在业务开展过程中强化消费金融知识教育及风险提示，充分发动三支队伍（银行柜员、客服人员、理财及大堂经理），全面统筹三网（网点电子屏、网点门头滚动条、银行网页公共微信）、综合统筹三工具（自助机具、网银/手机银行移动终端、各种对账信息）等宣传教育资源，将防范打击非法集资、电信网络新型诈骗、安全用卡、理财常识等知识传导融入到日常消保宣传中，形成金融消费者教育的常态化机制。同时不断加深金融知识普及力度，提升对弱势群体的金融服务水平。针对理财代销、安全用卡和防范电信诈骗等社会热点问题，该行专门印制了系列宣传折页，并投入经费资源，通过公共媒体渠道，对公众进行金融知识宣传。
不仅如此，上海银行还积极承担金融知识普及责任，积极参与政府部门、监管机构、行业协会等组织的消费者教育活动。先后开展“3·15国际消费者权益日宣传周”活动、“3·15为民咨询服务活动”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月”以及“金融知识进万家”等系列主题活动，受到了客户的热烈欢迎。
上海银行认为，通过自身及全社会的共同努力，能够有效帮助消费者拥有与当代金融发展相适应的金融知识和技能，便捷安全地利用金融服务提高生活质量，享受现代金融带来的便利。（劳动报）
