| huozm32831 |
2023-10-11 15:38 |
耳边传来的虽是真实人声，但想要打断或是询问，对方又置若罔闻，继续自说自话。不知不觉间，随时响起的AI来电，取代了以往的商家短信。而当需要主动对接客服时，AI又成了“拦路虎”。
出于降本增效考虑，AI客服的出现势不可挡。而在热火朝天的商机浪潮中，想要真正担得起“智能”二字，还有很长的路径需要磨合。
烦恼
AI客服令人不胜其扰
“您好，这里是专为北京客户打造的精装修……”“您好，这里是XX客服，请问您是否已经收到派送的包裹……”“好久不见，XX平台给您发了一张优惠券，记得来看看哦！”
隔三差五，市民余先生就能接到类似来电，它们都是由AI客服打来的。这些“数字员工”通过软件自动运行、不知疲倦。由于怕漏接工作相关来电，余先生每个电话都会接听，AI客服令他不胜其扰。“以前基本都是发短信，最近直接打来的电话越来越多。如果对方是真人，还能明确告知不要再打，对着机器人真是没办法。”
“先由真人客服打来电话，推荐福利，再切换为AI继续介绍，太敷衍了。”“有时忙着工作，或者正在午休，突然来个电话，接起来发现还是个AI，一阵烦躁无处发泄”……社交平台上，有类似感受的网友纷纷“控诉”。金融房产、物流通讯、消费旅游等行业，由于需要大规模拓客沟通，是AI客服电话的重灾区。
与此同时，真要遇到什么问题，想主动寻求客服帮助，人们发现，无论通过网络平台还是拨打电话，AI客服依旧“挡”在前面。要么列出数个问题，要么播报一串功能，供消费者挑选。如果咨询内容不在其中，那便是鸡同鸭讲，只能对着机械弹出的预设回复暗自憋气。
寻找人工客服，已成为一种对耐心的考验。在突破重重关卡、听了一段又一段“坐席忙”等待音乐后，迎来的很可能不是带着真人语音温度的“您好”，而是“超时挂机”。网络平台好不容易“呼唤”出的人工客服，往往又十分繁忙，无法一对一回复。等待过程中，对话窗口一旦关闭，下次出现的就不是刚才那位客服了。随着一句“有什么可以帮您？”所有诉求又要再发一遍。几次下来，问题没解决，提问的消费者倒是快被“解决”了。
市场
不遗余力推广“数字员工”
AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大，不仅是人们的直观感受，也有着数据支持。一份《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。
另一边，是人工客服数量的每况愈下。以应用智能客服的“大户”金融领域为例，记者查阅中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》，发现2021年客服中心与远程银行从业人员，在此前连续5年增长后，数量首次下跌为5.02万人，2022年银行业金融机构客服从业人员继续大幅降至4.38万人。
一升一降的背后，显然是一笔经济账。招聘平台上，一名电话客服的月薪根据城市不同，从三四千元到六七千元不等，再算上办公场地、设备、培训等费用更是不菲。使用智能客服代替人工，可谓企业降低成本的首选。
“话术标准化，情绪标准化，分析标准化”“机器人模拟真人回答，智能引导销售” “一键导入客户资料，批量全自动拨打电话，准确分类客户意向”……嗅到市场商机，大小科技软件公司不遗余力推广自家“数字员工”。北京一家科技公司业务经理陈严（化名）感慨，“AI客服？太火了，只要是家公司，都在往上扑！”
陈严介绍，公司客户较为集中在两大类产品上。一为智能在线客服，为客户搭建机器人词语库。先搭建好专业术语、闲聊库等等，后期依顾客反馈继续填充知识库，让机器人回答得更精准。根据版本，每年软件维护费用从五千元到五万元不等。
另一类“主动出击”的产品，业内则称作智能外呼。为客户提供研发好的系统，经真人录音，录入一些话术。再将后台流程设置好，即可通过虚拟运营商号段，自动拨出电话对客户进行回访、通知等业务。通话过程中，系统还能捕捉关键词，为客户打上不同“标签”，区分优先级，每年维护费用仅三四千元。
相较一位真人员工的用工成本，一年“工资”仅几千几万元的AI赢面十足。不仅如此，智能客服可以24小时在线，随时响应咨询。推广营销时，更不惧被骂、不消极怠工，效率极高。央视曾在3·15晚会中披露，有企业平台开发AI骚扰系统，相较人工一天两三百的“疯狂”拨打电话数量，机器人能打5000个电话，有公司甚至一年拨打了40多亿个骚扰电话。
发展
广泛应用趋势不可逆转
为减少被AI电话骚扰，又不希望漏接重要电话，不少用户选择设置语音助手，帮助自己接听电话并将录音转成文字。当AI遇到AI，有时还会“攀谈”起来，令人啼笑皆非，可谓“一物降一物”。
“以前接到的营销推广电话，需要专门雇佣人力来拨打，随着技术提升，智能外呼的应用已经很普遍了。”对AI客服应用越来越广的趋势，数字经济学者刘兴亮深有体会。“有时真的分不清是真人还是AI，要是真人嘛，还可以吐槽两句，对着AI发火，对面只会停顿一下继续说。”
即便如此，刘兴亮强调，技术本身是中性的。最受诟病的骚扰电话，其根源也并不是AI。“例如精准地知道用户刚买房需要装修，刚生了小孩需要奶粉等等，问题依旧出在信息泄露上，AI不背这个‘锅’。AI只是将拨打电话这个环节变得成本更低，对普通用户而言，只能少注册一些网站和软件，尽量减少隐私泄露的可能。”
在他看来，AI客观上能为企业节省大量成本、提升效率，一定是未来发展的趋势，投资人也普遍看好这一赛道。“从大的数据上来说，90%的消费者，打电话其实是询问非常简单的问题，AI客服应对起来绰绰有余，AI在今后的广泛应用是无法逆转的。”
陈严的感受也是类似，今年以来，他发现诸多公司一窝蜂都在做智能客服。有些功能还没太完善，只有一个架构，也对外开始包装推出。虽然都叫AI，但产品智能程度有所差异，效果良莠不齐，有的可以不断学习，有的相差几个字就捕捉不到。再加上一些购买相关产品的客户本身，也不是特别清楚里面的区别，造成消费者对智能客服的体验感受不同。
刘兴亮认为，在势不可挡的AI浪潮下，企业应掌握好营销的“度”，避免消费者反感，防范信息泄露与技术滥用的风险。与此同时，发展越来越智慧的产品，让智能客服不再“智障”，真正变得好用。“此前AI主要靠人工智能训练师来训练，随着大模型、ChatGPT等纷纷涌现，行业态势发展非常好，今后也会不断朝着更便利更智能的方向演变。” |
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