| huozm32831 |
2022-04-09 16:02 |
随着人工智能技术的发展，各行各业开始利用AI寻找新的服务模式来提升企业的客户服务能力。
利用人工智能技术模拟人与人对话，辅助人类完成大量重复性的工作，外呼机器人已经被企业管理者所青睐。
作为一种全新的服务触达方式，外呼机器人现已成为不少企业开展业务与客户联系的重要组成部分。
既然是模拟人的对话，自然机器人外呼的效果越逼真越好，但让机器人表达无限接近人就一定是好的吗？
在当前阶段，机器人的音色自然，表达顺畅，能做到高度拟人化，而且反应速度也够快。
但外呼机器人本身是一个复杂的人工智能技术系统的集成，另外，语言是千变万化的，对于语义的理解还是具备不确定性。
因此，机器人目前只可以胜任日常、简单、固定的应用场景，还不能承担更为复杂、繁琐的业务沟通。
在企业使用外呼机器人时，常常会涉及到2个方面的问题，一是客户可能会识破机器人，二是人工转接的问题。
从用户的角度来看，与企业客服沟通的目的是解决问题，所以大部分用户不会在意为他解决问题的机器人还是人工。
所以，机器人可以通过巧妙的话术，表明自己的身份，既坦诚相待又展现了科技感，要比被用户识破引发反感要好得多。
在转接环节，由机器人服务切换为人工服务，要继续保持热情的服务态度。在征询客户同意、转接用语的设计上，对运营者有很大的考验。
追求外呼机器人的逼真效果，一方面是为了解答问题提高客户体验，另一方面是担心客户挂断电话。
从外呼营销的角度来看，用户有无需求是一开始就注定的，和沟通的话术无关。
有需要的人绝对不会拒绝多一个了解产品的渠道，而没有需求的人还是会选择拒绝。
在机器人能力的边界内做到亲切、自然，增加交互时的温度，而不是为了伪装，这是让机器人表达接近人的初衷。
随着技术的进步，人们越来越难以分辨对方究竟是是机器还是人，表明身份可以避免人们对机器的排斥。
根据美国人工智能公司Interactions的调查，在下面三种情况下，人们更愿意选择AI完成服务：
1 当AI加速了交互的速度时
客户想要尽快处理事情的愿望不会改变，85%的消费者认可人工智能7*24小时服务能力。
79%的消费者认为机器人像人一样与客户进行交谈，是一种积极的客户体验。
2 当人工智能个性化了体验时
当AI帮助客户轻松解决问题时，大多数消费者对使用人工智能是感到满意的。
大约有五分之三的消费者对人工智能使用个人和历史信息进行个性化交互感到满意，近四分之三的消费者愿意容忍AI带来某些好处的侵入性。
3 当AI帮助解决一些尴尬的问题时
在处理令人尴尬的客户服务状况时，半数消费者更愿意与机器人互动而不是人工坐席。
消费者不仅越来越舒适地在客户服务中使用人工智能，而且在越来越多的情况下，AI正成为首要的选择。
对于用户来说，坐席可以是“假”的，但服务一定要是“真”的，归根结底，使客户受益才是技术发展的初衷。 |
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