| huozm32831 |
2021-11-22 10:39 |
自打柯洁在与AlphaGo的人机围棋大战中败北，“人工智能取代XX职业”、“一半人将因人工智能失业”的说法层出不穷。
马云也曾经在早稻田大学的演讲中提出：
未来30年之后，人工智能会让机器人变成和人一样，人们一天可能只要工作三四个小时，一周只要工作4天。
网络上流传着一个“最有可能被人工智能淘汰的职业名单”，其中“客服”这个职业排在了前列：
Siri 诞生了这么多年，人工智能取代人工客服在技术上早已能够实现，剩下的就是普及化的问题。
近两年，这类人工智能客服平台也逐渐成为了互联网行业热门的创业项目，其中某些产品的回答准确率据说已经能达到 97%。
客服行业一直都是劳动密集型产业，在电商、通信、金融等行业，客服部门可以达到数千人。客服担任着企业与客户沟通的桥梁，在整个商业闭环中，起到纽带作用。
传统的电话客服面临的挑战：
1、服务渠道单一；
2、传统按键自助服务能力有限，转接人工的比例难以降低；
3、业务的增长依旧靠人工缓解；
4、人员流失率高，培训成本提升，客户满意度降低；
5、人员成本大，运营成本增加。
目前各行业呼叫中心也已经引入了大量的人工智能技术，比如智能语音、语义质检、IVR技术等，都是利用智能机器人客服配合人工客服，达到更好的客户体验。
AI智能机器人真的可以替代传统人工客服吗？客服行业未来的发展趋势将会是怎么样的？在这个科技为王的AI智能和大数据时代，如何快速打造出适应市场的客服行业新生态，是企业立于不败之地的关键。
目前该行业也涌现出了许多优秀的产品，其中包括点控互联的云呼叫中心，为云客服行业的发展发挥了巨大的作用。
与人工客服相比点控互联智能客服有哪些优势？
降低客服成本：智能回复，快速精准，节省人工坐席，减少培训运维成本。
提升服务效率：智能客服多线路工作，可同时接入大量客户，快速响应，提升业务办理效率。
大幅提升满意度：为重点和热点问题提供快速统一回答，确保服务标准化，满意度大幅提升。
全天候热情服务：7X24小时全天在线，系统稳定性高，不受情绪影响，持续保持最佳的服务状态。
超丰富领域知识库：拥有多行业垂直领域经验，可快速提供适合用户使用的知识库信息数据。
智能客服基于领域知识图谱、自然语言理解、意图识别、多轮对话等技术，能够通过人工智能和大数据分析，帮助中小企业实现客服的智能化，营销数据化。
最重要的是，智能客服可以为企业节约一笔不小的人力成本，为企业创造出更大的价值。
人工智能暂时只能取代机械的重复劳动工种，短期内并不能完全取代人类，但是AI确实在数据分析和管理方面有很大优势，技术驱动的是更人性化、更智能的服务，现在说机器人客服取代人类还为时尚早。
作为密集劳动型产业，许多从业人员要日复一日、长时间高效率地回答用户简单的问题，而且经常成为客户的“出气筒”。
机器可以把人从简单、重复的工作中解放出来，鼓励人们去从事更复杂和更具有创造性的工作中去，思考服务如何产生更大的价值，不能不说是一种进步。
人工客服最大的优点就是灵活和具备思考能力，进而提供良好的互动，甚至主动去了解、挖掘客户潜在的需求，这是智能客服触达不到的。
人工客服给用户带来个性化的服务，智能客服则负责减轻人工客服的工作量，帮助人工客服做出更科学的决策，同时减轻企业的人力成本负担，人工客服与智能客服强强联合，这就是智能客服最大价值所在。
未来点控互联会把云呼叫中心打造成生态，针对用户的具体需求展开服务，未来联络中心服务的对象可能是机器人而非人，具体来说采用的策略是：第一是融合，第二是智能，第三是主动服务，第四个是高效服务。
相信未来人工智能将会在保险业、互联网等诸多领域发挥更大的作用，不管机器人是否能真正取代人工客服，AI技术的发展，势必将会给行业带来一次大的技术革新，从而推动行业的向前发展。 |
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