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厨爹 2021-10-13 22:31
这几年,人均千元级的餐厅越来越多了。
在贵餐厅全面内卷的时刻,我们很好奇,一顿要价几千甚至上万块的饭,钱都花在哪了,有哪些不为人知的厉害细节?
为此,我们采访了多位餐厅老板、服务经理、美食公关和资深食客,以下是他们的答案。(本文观点均来自受访者,不代表企鹅立场)

“贵餐厅的内卷,从洗手间就开始了。”
戴踏踏,知名食评人
这些年,高级餐厅不仅比拼环境、菜品和服务,还在一些用餐之外的体验下足功夫,比如洗手间。
上海最早对洗手间有要求的店,应该是2010年开业的洋房火锅,厕所宽敞体面,还配了梳子、眼镜布、漱口水等等。当然,现在这几乎是高级餐厅洗手间的标配了。
最惊讶的一次,曾经在某餐厅,看到了助消化的酵素。

图片来自戴踏踏
店家对洗护用品也很讲究。
第一次见到Aesop的洗手液及护手霜,是楼上火锅2016年的茂名路首店。现在的高级餐厅,还会用上CULTI洗手液、CHANEL护手霜、LAMER喷雾或全套爱马仕洗护用品。
店家的这些小心思,对客人来说还是非常体贴周到的,是一种“额外”的被照顾感觉。

上海餐厅的整体服务水平,应该算得上全国最好的。以至于在外地,我一般会自动降低对服务的要求。
比较细微的服务是怎么样的呢?讲一个很多店容易忽视的细节吧,需要用手拿取的菜,上桌时如果配着湿巾,会令人很安心。DA VITTORIO这点就做得很好。

说到DV,还有个很厉害的细节。
推荐菜的时候,他们能立刻说出:“这道菜你吃过了”,或者“我们有个新的xx,你没吃过,可以试试”。我在店里吃过什么,他们比我自己记得还牢,不管是Chef还是经理,就让人很省心。

好的餐厅还很懂人情世故。像是我常去的家全七福,介绍朋友过去,一般会送点甜品糖水什么的,宾客尽欢。
但我又很怕那种假熟或者过分亲切的服务。对于高级餐厅来说,服务的得体感很重要,跟客人保持适度的距离是必要的。

很多人对店家给熟客off-menu嗤之以鼻,认为是“差别待遇”,我倒是觉得这很体贴,是餐厅和熟客之间的一种特殊情感。
换个角度想想,就像去很熟的朋友家做客,对方也会专门为你准备些特别的菜的。
“高级餐厅里,最花钱的都是小细节。”
壹零貳小馆
跟很多人想象中不一样,贵餐厅的生意不比便宜餐厅好做,在一些细节上的支出,会超乎想象。
以店内的插花为例,是由一位日本花艺师创作的,每5天换一次,每个月更新大约花费一万。

经常光顾高级餐厅的客人,对触感、温度往往更关注。
所以,除了菜品上桌的温度,餐具温度也是有讲究的,过冷过热,都会让客人不适。某些餐厅甚至会配一个恒温柜,专门放刀、叉和金属餐具,让它们保持在触摸时最舒适的微温。

说到餐具,我们采购餐具总共花了80多万。
其中碗碟是法国百年品牌LEGLE的订制款,一个碟子成本就500块,摔碎了很难补,因为薄胎骨瓷加上全手绘图案,产量太低,订货9个月,还在持续交货阶段。


但这些都只是硬件层面。在我看来,餐厅的最高服务境界,是润物细无声。
举个例子,一个惯用左手的客人,入席后喝第一口水,服务员就能观察到,并默默地将餐具摆放位置从右边调整到左边,这就是润物细无声。

对高级餐厅来说,服务不能太死板。同样是商务饭局,主人家开场说的话不同,服务流程就可能截然不同。
假如一开始就“干杯”,这种庆功宴的氛围就比较轻松了,可以适当详细介绍食材和制作工艺,甚至“不经意间透露”预约难度等细节,让客人更能感受到主人家的用心安排。
换一个场景,假如是两位老总携助理出席,开场说“麻烦泡壶茶,我们需要聊一会”,这通常是比较正式的生意饭局,菜品如非客人特别询问,一般都不会展开介绍。

“888一道菜,配的是4000块的勺子。”
DA VITTORIO SHANGHAI
像DV这样的fine dining,一般不会强调自己做的有多好,因为都是应该的。
举一些大家比较直观的例子。像店里的桌布,都要送到酒店洗衣房专业清洗,再拿回来自己熨。

还有免费提供的餐前面包,一般餐厅可能等客人吃完才补,我们要求是凉了就换,让面包一直保持在热乎乎的最佳状态。
餐具跟总店保持一致,意大利Broggi的刀叉,Riedel的酒杯,杯卖酒会用到Coravin取酒器,但现在这也是不少小酒馆的标配了。
要说特别贵的,就是鱼子酱勺吧。
店里有一道¥888的招牌菜鱼子酱蛋挞,要用到一把4000块的勺子,来自法国品牌Christofle,上半截是牛角,下半截是银器。
图片来自DA VITTORIO SHANGHAI
因为鱼子酱碰到金属会凸显腥味,所以勺子只能用贝壳、牛角这种材质。
之前用的是一款黑色贝壳勺,也不便宜,2000多块一把。实在太脆了,cei碎好几把之后,才换成了现在的。
话说回来,价格都是小事,但很多时候确实一分钱一分货,重要的是把客人服务好。

图片来自DA VITTORIO SHANGHAI
“光是接电话的细节,就要培训一个月。”
Crystal,资深餐饮服务从业者
我1995年加入广州利苑,做了15年,从咨客一直做到副店长。
很多人觉得,咨客不就是接个电话、带带客人嘛,实际上,厉害的咨客,通过短短几句话,就能摸清今晚是什么饭局、客人大概的预算了。

一般我们会问客人要不要留汤,利苑最招牌的时令养生炖汤,必须预定的。如果6个人点一盅400元的汤,大概是普通家庭聚餐;如果点的是3万一盅的鳘肚汤(花胶汤),就要打醒十二分精神。
预订好菜和汤,总要留个名字吧?这时候,看留公司名还是个人,再结合就餐人数、对座位的要求,基本猜得八九不离十。

在利苑有一条规矩,服务经理要能叫出每位客人的姓氏。
这也不是他们的记忆力有多好,而是客人在前台核对预定信息的时候,咨客就会悄悄通知经理。这样客人一进来,经理就会说:“啊陈小姐你来了,陈小姐这边请。” 体验立马不一样了。
所以,光是接电话和迎客的话术,就要培训一个月。

跟客人打交道也有很多门门道道。
譬如经理会先征得主客的许可,再给在场的宾客递名片。如果客人预定了菜,经理介绍时会强调:“这是陈小姐提前两天,特别吩咐我们预留的”,让来宾感觉更体贴。
“包厢服务,重点是让客人有面子。”
鲁采
作为拥有5家直营店的餐厅企业,我们很注重服务培训。
开业前,会把服务员集中到一个封闭式基地训练。光是仪容仪表的规范文档,就有6-7页,细致到指甲修剪的弧度、长短都有标准。

图片来自鲁采
虽然点评显示人均是500,实际上,我们接待包厢的商务客人比较多,平均每个包厢一晚餐酒消费能到1w左右。
服务大厅客人跟包厢客人,思路是有差别的。
大厅热闹讲氛围,可以多跟客人互动。一般会问问:“您吃的怎么样,看您这个菜没怎么动,是不是有不合口的地方?” 对于熟客会更亲近些,“您来啦,今天气色真好!”

图片来自鲁采
包厢则更注重私密性,服务员要做到一直在,但是不打扰。
什么意思呢?比如说换骨碟不是越勤越好,两口菜换一个碟子,反而会打断客人聊天。
另外倒茶水也有讲究,水温夏凉冬暖是基本要求,绝对不能倒开水,水温最好在60度,水杯空了50%就得加水了。
如果观察到某位客户一直说话,桌面茶水都凉了,得赶紧换上新的。碰到福建、广东的老板,忌讳茶壶嘴对着人,这些都要注意。

菜式设计上,也会考虑到客人的体验。
比如我们的沂蒙六味大煎饼,服务员会引导客人在煎饼上放一片油麦菜,再抹上酱料,一方面是防止卷煎饼时酱汁溢出,沾到手上、脸上,让客人吃相尴尬,另一方面是避免其他配料变软,影响口感。

图片来自鲁采
很多客人宴请喜欢点胶东大刀鱼,988元一斤,一条足有3斤。
像这样的大菜,上菜时仪式感要拉满,用一个特制的纯手工紫铜盘呈上,端鱼的人,要求至少是副厨级别往上的。

图片来自鲁采
商务宴请嘛,免不了喝酒。去年冬天,有位客人喝醉了,服务员帮忙打车,怕客人在楼下被风吹着凉,就三个人围成一个小圈给客人挡风,直到把人送上车。
后来客人特地送了一面锦旗过来。👇

图片来自鲁采
“餐厅与客人,是相互尊重的平等关系。”
米雪食记,资深食客
我是一个对服务非常宽容的食客,最看重食物出品,但是国内餐厅和国外餐厅服务之间,差别还是蛮大的。

在欧洲吃餐厅,服务最大的感觉就是“舒服”。
你能感受到餐厅服务员是真的有培训过的,大家看起来仪态很挺拔、上菜动作顺畅,这就很舒服。
讲话的姿态,也会让你觉得大家是平等的人,“我会打点好一切, 但并非低声下气给你提鞋”的那种。

图片来自米雪食记
我印象最深刻的一次服务,是在东京吃一家米其林法餐,当时用上海话感叹了一下他们的杯子好好看。过了一会儿,就有服务生过来,递给我一张名片,说他们餐具是在这里买的,如果我对餐具感兴趣的话,可以去看看。
其实你想,餐厅的人肯定是听不懂上海话的嘛!但他们真的就是留意到了你那一瞬间的动作,让人觉得非常贴心。
我猜他们餐厅里的服务生,大约有几个不是负责上菜,而是专门在察言观色的。

图片来自米雪食记
我很喜欢吃日料,而日料店是很讲人情的,所以谈服务是件有点微妙的事情。比如我去得频繁的日料店,主厨会特意在固定的套餐里,做一些变化,这也蛮贴心的。
我是一个完全不喝酒的人,对日料店来说,其实不算一个非常“重要”的客人。我也经常有看到点评上有人说,主厨对开贵酒的客人格外热情,这无可厚非。你买包也是分VIP与普通客户的嘛,都是人之常情,保证基本服务做到就可以了。

图片来自米雪食记
我个人认为,餐厅最重要的是出品,服务方面也不必拿着放大镜去苛求细节,餐厅和顾客之间,本来就是一个互相尊重的关系。
高级餐厅虽然服务水平也有差距,但就我的经历来看,绝大部分都是有底线的,可惜有些确实细节差了一点。比如我和朋友一起吃饭,聊着天的时候,服务生就从中间伸手来给你倒水,这就不专业了。
“一年吃几百家餐厅,我学到了什么?”
上海女郎,资深食客
我每年会在外面吃两三百顿,试过多少餐厅倒是记不清了,大部分的雷应该都踩过吧~
发现一个规律:当客人投诉出品不行,大部分餐厅会第一时间辩解,然而吃是件很主观的事情,解释有什么用?像新荣记在这方面就做得很好,我去过他们全国四五家门店,解决方案都是退菜或换一道。
在我去过的餐厅里,完全不犟就退菜的,比例不到30%吧。

很多时候,也不要过于放心侍酒师。
有一次侍酒师开酒,自己不先尝,我喝一口就觉得不对,一看,果然酒塞坏了。上海某人均1000+的法餐,连上酒温度都没搞对。

中餐厅一般的毛病是上菜太密集,“啪”一下七八道全上完了,跟吃婚宴一样。一般我会先关照,桌面上同时最多不能超过三道菜,不然吃的时候全都凉凉了。
西餐呢,往往是主厨展示欲特别强。之前吃北京某人均2k的法餐就很反感,吃饭前,非要我站在厨房听他逐个介绍食材和理念。
我是来吃饭,不是来上课的,出品够好,才会想进一步了解这些细节吧?

最让我炸毛的情况是,收着贵餐厅的钱,却是快餐厅的配置。
上海前不久开的某法式川菜,人均800/位,走进去看一眼,好家伙,桌子又小间距又密,吃个几十块的汉堡还差不多,立刻转身走人。
个人经验是,在餐厅遇到问题千万别憋着,毕竟是花了钱的,有什么直接反馈。至于餐厅怎么想,改不改,那是它的事,我一定是要先对得起自己的钱包。
如果特别想试新餐厅,我建议选人均高的,因为敢收这个价,一般不会太差,万一真做砸了,退菜也方便。不过第一次不必点太贵的,便宜的菜做好了,下次再来试大菜嘛。
“要做好侍酒师,其实是一门很难的学问。”
匿名,资深侍酒师
很多人觉得,侍酒师不就是选酒、开酒么?其实这是一个非常考验综合能力的职业。
先说最基础的开酒,不发出声音是最基本的。香槟开完一定要发出“贵妇的叹息”,绝对不能开断塞,这就属于事故了。

倒酒也是有讲究的,一般是从顾客右侧上酒,一定要酒标面向顾客,让对方清楚知道自己花钱买了什么。
其次,侍酒师的专业知识储备,其实差别很大。我见过特别硬核学术派的,酒庄酿造笔记、产区年份报告,酒评家分数都能倒背如流,但可惜这样认真严肃的侍酒师,一般不会怎么来事儿,这就是一大职业短板了。
相比于主厨或者服务员,侍酒师往往能与顾客有更多直接的交流,这时候怎么拿捏语气,怎么察言观色来推荐合适价格的酒,提高客单价同时,还踩在顾客心里价位预期上,是一门很难的学问。

我们的VIP客户,基本上都是提前订座给预算的,尤其碰上商务宴请或生日聚会,客户可能会指定某个稀缺的名庄年份,那就得提前去找货源,顺便查查资料。
到开酒的时候,适度介绍一下这支酒的年份,奖项或产量,都能让订桌的客人显得倍有面,倍懂。


也遇到过不少有一点点基础知识的客人,喜欢跟你杠这个产区不好,这个酒庄不好。我个人原则都是,客人说的就是对的。不用反驳甚至不要纠正。
其实客人看酒单的时候,就已经心里有把尺自己要点什么了,介绍可能对TA来说只是走个过场,最后要点什么,侍酒师并不重要。
* * *
说到底,花钱去贵餐厅,买的是一种全方位的舒心,而服务,只是其中一个小小的环节。

smen 2021-10-14 12:12
那只无精 很倒胃口


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