| huozm32831 |
2021-09-13 20:15 |
5G时代已经到来，5G网络不仅带来了客户体验的升级，而且伴随着人工智能、大数据、VR/AR、物联网等技术的发展，网络改革创新与新技术不断深化应用，5G技术将更好地满足客户的需求，并重新定义客服中心的内涵。
4G时代，数据传输能够达到百兆的下载速度，传输内容也超越了图文阶段，能够同时传输语音、文字、视频图像等不同的数据类型，且能够传输高质量视频及高质量图像。正是这一质的飞跃，移动互联网得到爆发式的发展，催生了大批面向用户端的顶级移动互联应用，如移动支付、直播、视频、手游等应用。
所谓智慧化服务，即人工智能在海量数据基础上，利用大数据分析，基于不同用户在不同场景遇到的问题与状态，完成用户的精准画像，智能化做出需求的预测，并输出千人千面、千时千景的个性化服务内容。随着5G技术和物联网技术的普及与发展，能够被记录的对象和数据更是以海量计。在大数据与AI算法的支持下，5G背景下的客户也许只是在浏览信息时不经意地“多看了一眼”，就可能接收到适合自己的推荐信息，智慧化浸润式营销被精准完美地嵌入“润物细无声”处。
服务载体是承载服务的供应主体和供应地点。在金融服务领域，早期的金融服务主要是由窗口的服务人员提供人工的面对面服务，大量参与者是人而非机器；随着人们对服务需求与服务模式要求的转变，各类手机APP应运而生，可移动操作的日常金融基础服务得以实现。
客服中心是劳动密集型单位，超过75%的成本是与人力成本相关的。随着5G技术的快速发展，在移动互联网时代如何利用信息化技术提高人员技能水平、减少人员流失、提升呼叫中心运营效率从而降低人工成本显得极为重要。5G应用和人工智能在很多方面都有了突破性进展，人工智能将在人类社会中起到越来越重要的作用，持续进行客服中心的信息化建设，细化应用，精细化管理，不断进行优化创新，使得人工智能在客服中心得到越来越广泛的应用，智能客服机器人和智能质检的引入，将客服中心的每个环节都转变为一个个高效的工作团队，降低每个环节人工成本，不断促进整个客服中心业绩的增长。
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