| huozm32831 |
2020-06-09 10:58 |
也许许多人都已经历过，当拨打某些运营商或者银行的电话时，优先反馈的并不是自然的人声，而是声音略有些死板的机器人。按照他们的提示，用户可以自行选择需要的服务。
作为直接面向客户的一环，客服对于企业而言非常重要，能够为客户提供出色的服务，保持客户的信任是企业业务量增长的关键。而人工智能客服的出现，能够很好的解决这一问题。
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目前，机器人无法百分百的代替人工客服，并且对句意的理解上还存在一定缺陷。但通过深度学习以及训练后，人工智能客服也将越来越拟人化，能够回答问题的能力也在逐渐提升。
根据一份相关报告显示，人工智能客服的成本不足人工客服的十分之一，同时人工智能已经能够回答80%以上的客户常规性问题。据估计，到2025年时，95%以上的客户互动将由人工智能驱动完成，包括实时对话等。
随着未来技术的发展，客户将无法区分通话的对象到底是“机器人”还是自然人，这将意味着人工智能实现了与人工客服的无缝对接。
除了成本以及24小时都能在线以外，人工智能客服还能及时调整迎合客户的喜好问题。万物都在变化，消费者的习惯也在不断的改变，而沟通的方式也在发展中有了一定的转变。
有数据表明，一年时间，消费者的沟通喜好改变了12%，而人工无法及时的根据客户喜好的改变来调整相应话术，但人工智能通过深度学习，可以快速应对这种改变的喜好，从而有效的与客户进行沟通。
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除了帮助企业能够更好的为客户服务外，人工智能应用程序在流程化和自动化方面也具有非凡的价值，这对于企业的客服部门而言无疑是一个好消息。
有超过70%的IT人士认为，人工智能工具可以有效的提升他们的业务营运效率，超过50%的人表示，人工智能有助于创造竞争优势，并使现有数据更具有操作性。还有超过六成的高管认为，人工智能可以帮助提高企业的组织能力。
据最新统计显示，有超过80%使用人工智能的企业表示，在客户满意度、服务和呼叫中心绩效方面都有显著提高。未来随着人工智能的进一步发展，这些指标也将继续稳步上涨。
而相比人工智能，普通的人工客服单次智能服务一个用户，会造成排队等待时间长，用户体验差的情况。
此外，许多客服处理的问题大多都是常见问题，且重复性高，人工智能可以有效的帮助人工客服人员从这些低效繁琐的任务中解脱出来。
人工客服总归还是属于人类，是人便会有情绪，偶尔表现的不稳定是正常情况，并且每个客服对于行业知识的掌握量不同，作为代表企业的窗口，这种情况风险较大。但对于人工智能而言，没有情绪，稳定的服务，对行业了如指掌，意味着不仅风险也将降至最小，也能为客户提供最优的服务。
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总而言之，人工智能客服未来取代人工客服是一个必然的发展趋势。
当然，需要注意的一点是，人工智能不会完全取代人工客服，毕竟在某些场景中，人工客服还是能够发挥出其独有的作用。如在客户情绪较大时，人工客服可以对其进行安抚。
但人工智能客服未来取代绝大多数普通人工客服则是必然的，不管是从行业趋势来看，还是从我们拨打运营商电话时“机器人”的应答越来越自然都可以发现。
把握这个趋势，便能在一定程度上看清未来，让自己获得比竞争对手更多的先发优势。 |
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