| 假正经也 |
2018-01-20 10:32 |
一年一度的春运，见证了家家户户的过年团聚，也见证了时代进步。随着互联网行业的快速发展，订票方式发生了巨变：过去，旅游企业曾有送票上门的服务，但如今，旅客只要手持身份证、护照就能轻松坐火车、登机；随着居民收入的不断提高，春运也不再只有“返乡团聚”，不少人选择“出发”，走出家门、国门旅游过年。与此同时，在线服务崛起后，春运期间遇到的大小难题，也都能迅速得到解决。
记者日前走访了携程呼叫中心，聆听三位一线职工讲述自己眼中的春运变迁。
送票上门已成历史
21岁来到客服中心工作，今年32岁的上海小哥陆文斌告诉记者，2018年的春运已是职业生涯中第11个春运了。回忆这11年，陆文斌说，互联网的迅猛发展改变了春运的方方面面。如今，移动订票方便多了，送票上门也成了历史。
2007年，陆文斌从机票客服做起，小小的一部电话就是他的战场。而春运前夕暴增的接入电话，让他始料未及。
“当时买机票，还是以电话订票为主。”陆文斌说，大部分人都是在节前三个月咨询机票价格，然后买票。一天下来，至少要接上百个电话，每天都忙得飞起来。期间，他还遇到了一次难忘的送票经历。2007年2月13日，一位旅客在携程预订了当天从上海虹桥机场出发的机票，但来不及取票，只能向他求助。考虑到旅客回家过年心切，陆文斌情急之下骑上电动车直奔机场，在约定的时间内，把机票送到了旅客手里。
不过，随着移动互联网的快速发展，陆文斌的工作内容发生了变化。他说，目前，绝大部分旅客都是通过网站、APP买票，电话订票的人已越来越少。同时，由于电子客票的全面普及，拿着证件就可以直接登机，送票上门成了过去式。
“今年，我更多的精力是放在保障旅客顺利出行上，满足个性化需求。比如，帮助他们选择心仪的座位，以及协助购买行李额等。”陆文斌说，随着时代的发展，也许下一个春运，他又将为旅客提供新的服务。
旅游过年的人多了
春运，不止是为了“返乡”团圆。近年来，不少人开始尝试在春运时“出发”，带着家人旅游过年。而作为携程资深酒店客服的傅骏见证了这一改变。
“我是2002年加入携程的。刚入职那年，旅游过大年的概念才刚刚兴起，只有少数人尝鲜。”傅骏回忆道，那时，他接到不少咨询酒店价格的电话，发现最受欢迎的目的地集中在国内，其中，三亚的热度最高。“春节期间，三亚的酒店真的是‘一房难求’。”
而随着居民收入的快速增长，傅骏注意到，人们旅游过年的步伐已越走越远，目光逐渐从国内转向国外。
在他的印象中，最近几年，在春节时间，除了三亚之外，丽江、厦门、成都、哈尔滨、珠海等地的酒店也都客流爆满。并且，海外酒店的预订量也出现了“井喷”。尤其是泰国、马来西亚、新加坡等东南亚国家成为了国人旅游过年的不二选择。
有意思的是，由于“全家旅游过大年”的想法愈发深入人心，不少人甚至还开始带着宠物一起旅行。“最近我接到的一些电话，都是客人咨询过年时，哪些度假村、酒店允许宠物入住的。”为此，傅骏所在的部门开始在酒店预订页面特别增加了“允许携带宠物”标签。“数据显示，春节时，这些酒店预订量都很大。这也再次说明，携家带口旅游过年已大势所趋。”
处理突发事件更高效了
“过去，春运于我而言，是电话狂轰乱炸，忙得焦头烂额；但如今，处理春运中的大小突发事件，我们已得心应手。”在每年春运这个“人类最大的迁徙运动”中，携程客服陈旭维都会接到不少求助。让她欣喜的是，随着微领队、“全球旅行SOS”及酒店管家等在线服务的上线，处理旅客求助时更加淡定从容。
“一直到2010年前后，游客向我们求助，仍然是通过电话。特别是当他们在国外时，需要来回一通通电话，才能顺利解决问题。”陈旭维说，2009年春运时，曾有一位市民到家后发现西服落在了酒店。得知后，她多次拨打电话联系，几番努力才找到了丢失的物品。
不过如今，随着在线服务模式的兴起，回应的效率大大提升。去年2月2日，游客王先生在“微领队”群里发出一条消息，称在机场提取行李时错拿了别人的行李，自己的则不知踪迹。看到后，陈旭维立即联系机场和航空公司，并在同样前往芭提雅旅行的聊天群内尝试寻找错拿行李的另一位游客。幸运的是，这位游客就在群内。从发起求助到找回行李，仅用了短短18个小时。（劳动报 叶佳琦）
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