| 天人地 |
2017-04-18 07:10 |
好导游成就完美旅行
有道是“好事不出门，坏事传千里”，如今“导游”一词已然崩坏，新闻里似乎只要一出现旅游投诉，必定有个“黑心导游”从中作梗。不妨听听身处一线的导游、领队们说说身边的正能量故事，看看优秀地接导游有哪些亮点值得学习。
美国游丢失护照人文关怀让剧情反转
为什么同样的行程，同样的住宿餐饮标准，不同的导游接待，客人的体验和感受却大不相同？许多一线导游、领队一致认为，好导游必须拥有高情商，许多原本不如意的事都可能反转。
上海仲盛国际旅行社领队部经理李传奇说了一件亲身经历的故事。去年，他带了一个高端客户团队到美国西海岸进行酒类文化的考察，全程20天，需要辗转多个城市。在洛杉矶时，一位女士不慎将腰包遗落在沃尔玛的洗手间，内有价值2-3万元人民币的现金，更要命的是，护照也在其中。尽管及时报警，调查监控探头，但腰包仍不知所踪。李传奇只能按照“护照丢失”的紧急预案处理，联系地接社指派另一位地接，陪这位倒霉的女士前往中国驻旧金山总领事馆补办护照，而其他游客继续走行程。
“我想那位大姐的心情一定是糟糕透了，别说不能观光旅游了，没了护照，连当地酒店都住不了。”李传奇跟着大部队，但几乎每天都电话联系那位女士。电话那头，女士显得很平静，她知道大使馆至少要跑三趟，通常补证需要七天，急不来的。她提到，照顾她的华裔地接导游人很好，她就住在导游家里。
一个星期后，那位女士回归大部队，别的游客因为舟车劳顿满脸倦容，而她却神采奕奕，绘声绘色地讲起她的一周见闻。若是一般的地陪，能免费解决食宿就相当不错了，通常把客人留在房间里看电视、玩手机。而那位华裔地接的七天陪伴，却是开着小车带女士到周边四处观光，他们一起烧饭，一起品酒，一起下地劳作，体验当地的风土人情，每天的日程排得精彩又特别。
“那位女士的心情并没有因为丢了护照、掉了钱而怨恨，归队后和大伙儿一起买买买，特别开心。其他人的美国游都是走马观花，而这位丢了护照被困旧金山的，反倒成了最深度游的一位。”李传奇对那位记不得名字的地接油然起敬，如果没有他的人文关怀，故事不可能反转。
处事机智果敢泰国导游跳海救人
如何应对旅行中遇到的突发事件，是一个导游的必修课。“无非就是钱包丢了，护照丢了，手机丢了，人丢了。虽然每家旅行社都有相关预案，但各人的处事方式有高下。”领队孙波讲述了泰国当地导游“阿南”（音译）的故事。
阿南是典型的泰国人长相，个子不高，黑黑瘦瘦，普通话说得挺费劲。很多人对泰国的导游有偏见，认为他们总是一上车就给客人推销各种自费项目和购物项目，让客人早出晚归比加班还累，还要问客人要小费。
那次在普吉岛，旅游大巴从景点开出好一阵子，客人才发现自己连包带护照一起丢了，急急忙忙要求停车。阿南并没有让司机停下，而是让客人赶紧回忆最后一次看到包是在什么地方。客人冷静下来一想，咬定是忘在了景点的某个洗手间。此时，阿南交代孙领队和司机去下一游程，自己一个人下车，打车回头去找。一个小时后，阿南给孙领队打了电话：“找到了。”包里有4000多元人民币，还有护照。
显然，这比全车人赶回去找或者报警，快捷多了。后来才知道，阿南为了拿回包，付了拾包人500泰铢小费（约100元人民币）。当丢包的客人要给阿南小费时，阿南却怎么也不肯收。
后来，游客们在浮潜活动时，有一位男士抓缆绳的手松开了，在水里一浮一沉的。突然，阿南从船上一头扎进了水里，把那位男士托出了水面。正当周围游客都在纳闷时，获救者上岸后喘着气说：“我都喝了三口水了……”阿南从小就在海边长大，生活经验丰富，能看出别人看不出的问题，他不但水性好、反应快，他的果断和勇敢也给孙波留下了深刻印象。
细节决定成败修养不是一日炼成
很多人都说，国内不少的导游素质不佳，那么好素质是如何培养出来的呢？领队杨先生今年接了几十个团，他对一位姓顾的法国地接评价相当高，赞他是“行走的百科全书”。
顾先生是中国留学生，硕士学位，在法国拿到了绿卡，他专门负责接待中国游客的团队。由于团里80%都是老年人，他不厌其烦地跟老人讲解注意事项，妥善调整行程，以便照顾到老人身体；每到一个酒店，就挨个帮老人们连接WIFI，方便他们上网。“作为导游，要有广博的知识，而顾先生的讲解非常简洁、生动，深入浅出地给我们讲述货币、美术、宗教知识，一路上太有收获了。”杨领队还表示，顾先生还特别讲人情味，到分别的时候，他一直送团队到登机口，与老人们依依惜别。
领队小张带过不少邮轮团队，每次靠港时，总让她震撼不已。100多辆大巴整齐地停在停车场上，每辆车都是斜着停的，这样可以方便地看到每一辆车，视线不会被阻挡。地接导游男的西装笔挺，女的身着套装化着精致妆容，六七十岁的司机也精神抖擞地等待着。
“每次邮轮靠港，都像是一场大型演习。”小张说，以海洋量子号为例，载客量4000多人，每次航班的游客可以分成100多个团，这么多的人依次下船，可能需要5、6个小时，在港口找人找车是最麻烦的。由于天气无法控制，邮轮靠港的时间也没个准，地接导游和司机也许会从早上6、7点等到中午，但他们却毫无怨言。再加上邮轮上老人、小孩多，有的出行还要带轮椅，可年过花甲的日本司机照样会主动帮忙。
邮轮岸上的行程多是匆匆一瞥，但几乎所有人对日韩地接的服务赞赏有加。小张说：“好修养不是一日炼成的，中国导游不妨学习一下他们的职业精神。” |
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