[转帖]机票超售以后 [复制链接]

2017年4月11日报载：美联航超售机票，强行赶人离开。这种由航空公司造成的麻烦 ，对旅客来说，就是一场灾难。一旦碰上了，会耽误行程，签证、住宿、就餐、转机、托运行李……会有一大堆麻烦。
同样的麻烦，阿联酋迪拜航空有另一种处理方式。2017年4月7日，我随旅游团队从悉尼搭乘EK412航班赴新西兰基督城。当我们拿着登机牌来到登机口，发现有七个人的座位被重复售出，无法登机。空乘人员一番短暂的协商之后，立即让我们改乘商务舱。
一件尴尬的事情妥善地解决了，也让我们品尝了一把土豪航空的飞行体验。满脸笑容的空姐和空弟跟我们一行七人打招呼，热情地与我们合影 。坐到宽敞的座位上不久，他们先递上热毛巾，接着递上饮料，男士一杯威士忌，女士一杯果汁。后来我们才知道，饮料是畅饮的，每个座位旁都有一个饮料柜 ，里面有矿泉水、可乐和橙汁，如有更多需求，可以去吧台那里点 。每个商务舱座位正面有一个18英寸的电视屏幕，可以收看机上的文娱节目；右侧是一台无线网络终端，可以拿在手里上网 。每个座位配有一副大耳机，立体声效果极好。桌上放了一双袜子和一副眼罩，脱掉鞋子，穿上袜子，盖上棉毯，可以舒舒服服地睡一觉。航空餐也很可口，饭后又是一块热毛巾……
有个旅友下机拿行李时 ，发现行李箱有个轮子掉了 ，他抱着试一试的想法向新西兰基督城机场的地勤人员交涉。地勤当即联系了航空公司，这位旅友填写了一份表格之后，得到了一个崭新的行李箱，箱子上镶嵌着迪拜航空的LOGO。
阿联酋航空，服务一级棒！

美联航与迪拜航空：超售机票处理方式的对比与启示
事件背景：超售机票的普遍性与影响
2017年4月，美联航因超售机票强行赶乘客下机的事件引发全球关注。超售是航空公司为应对乘客临时取消行程而采取的常见策略，但处理不当会导致旅客行程延误、签证失效、住宿损失等一系列连锁反应，甚至演变为公共关系危机。相比之下，阿联酋迪拜航空（EK）在同月处理类似事件时，通过升级服务化解矛盾，展现了截然不同的危机应对智慧。
迪拜航空的处理方式：以服务升级化解危机
1. 即时响应与灵活调整  
事件经过：2017年4月7日，EK412航班（悉尼至基督城）因系统错误重复售出7个座位，导致乘客无法登机。  
解决方案：空乘人员迅速协商后，直接为受影响乘客免费升级至商务舱，避免了公开冲突与舆论风险。  

2. 商务舱体验：细节中的服务哲学  
硬件配置：  
18英寸电视屏幕、无线网络终端、独立饮料柜（矿泉水、可乐、橙汁畅饮）。  
立体声耳机、袜子、眼罩、棉毯等贴心物品。  
服务流程：  
登机时空姐空少微笑合影，营造亲切感。  
递热毛巾、提供饮品（男士威士忌，女士果汁），后续可至吧台点单。  
航空餐精致可口，餐后再次提供热毛巾。  
乘客反馈：受影响乘客不仅未因延误产生不满，反而对“土豪航空”的服务赞不绝口。

3. 后续补救：责任担当与品牌忠诚度  
行李损坏处理：一名乘客行李箱轮子脱落，新西兰基督城机场地勤人员立即联系迪拜航空，为其更换全新行李箱（镶嵌航空公司LOGO）。  
品牌效应：通过高效补救，将负面事件转化为展示服务品质的机会，强化了乘客对品牌的信任。
美联航事件：强制手段的代价
事件回顾：2017年4月11日，美联航因超售需腾出座位给机组人员，随机抽选乘客强制下机，导致一名亚裔乘客受伤。  
后果：  
股价暴跌、舆论谴责、法律诉讼。  
品牌形象受损，乘客流失。  
对比分析：美联航采取“强制执行+补偿”的刚性策略，忽视乘客情感需求；迪拜航空则通过“服务升级+情感共鸣”的柔性策略，将危机转化为品牌宣传契机。
迪拜航空服务模式的成功要素
1. 以乘客为中心：  
将超售视为服务改进机会，而非运营负担。  
通过个性化服务（如合影、定制饮品）增强乘客归属感。  

2. 员工培训与授权：  
空乘人员具备快速决策能力，可当场提供升级方案。  
地勤与航空公司联动高效，确保问题闭环解决。  

3. 品牌战略一致性：  
迪拜航空以“奢华服务”为品牌核心，超售事件中的处理方式与品牌定位高度契合。  
通过细节设计（如LOGO行李箱）潜移默化传递品牌价值。
对航空业的启示
1. 危机管理转型：  
从“事后补偿”转向“事前预防+事中服务升级”。  
利用技术手段（如动态座位管理）减少超售风险。  

2. 服务差异化竞争：  
在硬件同质化背景下，通过软性 服务（如情感互动、个性化体验）构建竞争力。  
参考迪拜航空“惊喜服务”模式，将意外事件转化为口碑传播点。  

3. 长期品牌建设：  
危机事件中的表现直接影响乘客忠诚度。  
迪拜航空通过此次事件强化了“负责任、有温度”的品牌形象，为长期发展奠定基础。
结语：服务即营销，细节定成败
迪拜航空的超售处理案例证明，在航空业竞争白热化的今天，服务品质已成为企业生存与发展的关键。通过将危机转化为展示服务实力的舞台，企业不仅能化解短期矛盾，更能赢得乘客长期信任。正如乘客评价所言：“阿联酋航空，服务一级棒！”——这不仅是对单次服务的肯定，更是对品牌价值观的高度认同。