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本帖被 chn001 执行加亮操作(2021-10-19)
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这几年，人均千元级的餐厅越来越多了。在贵餐厅全面内卷的时刻，我们很好奇，一顿要价几千甚至上万块的饭，钱都花在哪了，有哪些不为人知的厉害细节？为此，我们采访了多位餐厅老板、服务经理、美食公关和资深食客，以下是他们的答案。（本文观点均来自受访者，不代表企鹅立场） “贵餐厅的内卷，从洗手间就开始了。”戴踏踏，知名食评人这些年，高级餐厅不仅比拼环境、菜品和服务，还在一些用餐之外的体验下足功夫，比如洗手间。上海最早对洗手间有要求的店，应该是2010年开业的洋房火锅，厕所宽敞体面，还配了梳子、眼镜布、漱口水等等。当然，现在这几乎是高级餐厅洗手间的标配了。最惊讶的一次，曾经在某餐厅，看到了助消化的酵素。 图片来自戴踏踏店家对洗护用品也很讲究。第一次见到Aesop的洗手液及护手霜，是楼上火锅2016年的茂名路首店。现在的高级餐厅，还会用上CULTI洗手液、CHANEL护手霜、LAMER喷雾或全套爱马仕洗护用品。店家的这些小心思，对客人来说还是非常体贴周到的，是一种“额外”的被照顾感觉。 上海餐厅的整体服务水平，应该算得上全国最好的。以至于在外地，我一般会自动降低对服务的要求。比较细微的服务是怎么样的呢？讲一个很多店容易忽视的细节吧，需要用手拿取的菜，上桌时如果配着湿巾，会令人很安心。DA VITTORIO这点就做得很好。 说到DV，还有个很厉害的细节。推荐菜的时候，他们能立刻说出：“这道菜你吃过了”，或者“我们有个新的xx，你没吃过，可以试试”。我在店里吃过什么，他们比我自己记得还牢，不管是Chef还是经理，就让人很省心。 好的餐厅还很懂人情世故。像是我常去的家全七福，介绍朋友过去，一般会送点甜品糖水什么的，宾客尽欢。但我又很怕那种假熟或者过分亲切的服务。对于高级餐厅来说，服务的得体感很重要，跟客人保持适度的距离是必要的。 很多人对店家给熟客off-menu嗤之以鼻，认为是“差别待遇”，我倒是觉得这很体贴，是餐厅和熟客之间的一种特殊情感。换个角度想想，就像去很熟的朋友家做客，对方也会专门为你准备些特别的菜的。“高级餐厅里，最花钱的都是小细节。”壹零貳小馆跟很多人想象中不一样，贵餐厅的生意不比便宜餐厅好做，在一些细节上的支出，会超乎想象。以店内的插花为例，是由一位日本花艺师创作的，每5天换一次，每个月更新大约花费一万。 经常光顾高级餐厅的客人，对触感、温度往往更关注。所以，除了菜品上桌的温度，餐具温度也是有讲究的，过冷过热，都会让客人不适。某些餐厅甚至会配一个恒温柜，专门放刀、叉和金属餐具，让它们保持在触摸时最舒适的微温。 说到餐具，我们采购餐具总共花了80多万。其中碗碟是法国百年品牌LEGLE的订制款，一个碟子成本就500块，摔碎了很难补，因为薄胎骨瓷加上全手绘图案，产量太低，订货9个月，还在持续交货阶段。  但这些都只是硬件层面。在我看来，餐厅的最高服务境界，是润物细无声。举个例子，一个惯用左手的客人，入席后喝第一口水，服务员就能观察到，并默默地将餐具摆放位置从右边调整到左边，这就是润物细无声。 对高级餐厅来说，服务不能太死板。同样是商务饭局，主人家开场说的话不同，服务流程就可能截然不同。假如一开始就“干杯”，这种庆功宴的氛围就比较轻松了，可以适当详细介绍食材和制作工艺，甚至“不经意间透露”预约难度等细节，让客人更能感受到主人家的用心安排。换一个场景，假如是两位老总携助理出席，开场说“麻烦泡壶茶，我们需要聊一会”，这通常是比较正式的生意饭局，菜品如非客人特别询问，一般都不会展开介绍。 “888一道菜，配的是4000块的勺子。”DA VITTORIO SHANGHAI像DV这样的fine dining，一般不会强调自己做的有多好，因为都是应该的。举一些大家比较直观的例子。像店里的桌布，都要送到酒店洗衣房专业清洗，再拿回来自己熨。 还有免费提供的餐前面包，一般餐厅可能等客人吃完才补，我们要求是凉了就换，让面包一直保持在热乎乎的最佳状态。餐具跟总店保持一致，意大利Broggi的刀叉，Riedel的酒杯，杯卖酒会用到Coravin取酒器，但现在这也是不少小酒馆的标配了。要说特别贵的，就是鱼子酱勺吧。店里有一道￥888的招牌菜鱼子酱蛋挞，要用到一把4000块的勺子，来自法国品牌Christofle，上半截是牛角，下半截是银器。图片来自DA VITTORIO SHANGHAI因为鱼子酱碰到金属会凸显腥味，所以勺子只能用贝壳、牛角这种材质。之前用的是一款黑色贝壳勺，也不便宜，2000多块一把。实在太脆了，cei碎好几把之后，才换成了现在的。话说回来，价格都是小事，但很多时候确实一分钱一分货，重要的是把客人服务好。 图片来自DA VITTORIO SHANGHAI“光是接电话的细节，就要培训一个月。”Crystal，资深餐饮服务从业者我1995年加入广州利苑，做了15年，从咨客一直做到副店长。很多人觉得，咨客不就是接个电话、带带客人嘛，实际上，厉害的咨客，通过短短几句话，就能摸清今晚是什么饭局、客人大概的预算了。 一般我们会问客人要不要留汤，利苑最招牌的时令养生炖汤，必须预定的。如果6个人点一盅400元的汤，大概是普通家庭聚餐；如果点的是3万一盅的鳘肚汤（花胶汤），就要打醒十二分精神。预订好菜和汤，总要留个名字吧？这时候，看留公司名还是个人，再结合就餐人数、对座位的要求，基本猜得八九不离十。 在利苑有一条规矩，服务经理要能叫出每位客人的姓氏。这也不是他们的记忆力有多好，而是客人在前台核对预定信息的时候，咨客就会悄悄通知经理。这样客人一进来，经理就会说：“啊陈小姐你来了，陈小姐这边请。” 体验立马不一样了。所以，光是接电话和迎客的话术，就要培训一个月。 跟客人打交道也有很多门门道道。譬如经理会先征得主客的许可，再给在场的宾客递名片。如果客人预定了菜，经理介绍时会强调：“这是陈小姐提前两天，特别吩咐我们预留的”，让来宾感觉更体贴。“包厢服务，重点是让客人有面子。”鲁采作为拥有5家直营店的餐厅企业，我们很注重服务培训。开业前，会把服务员集中到一个封闭式基地训练。光是仪容仪表的规范文档，就有6-7页，细致到指甲修剪的弧度、长短都有标准。 图片来自鲁采虽然点评显示人均是500，实际上，我们接待包厢的商务客人比较多，平均每个包厢一晚餐酒消费能到1w左右。服务大厅客人跟包厢客人，思路是有差别的。大厅热闹讲氛围，可以多跟客人互动。一般会问问：“您吃的怎么样，看您这个菜没怎么动，是不是有不合口的地方？” 对于熟客会更亲近些，“您来啦，今天气色真好！” 图片来自鲁采包厢则更注重私密性，服务员要做到一直在，但是不打扰。什么意思呢？比如说换骨碟不是越勤越好，两口菜换一个碟子，反而会打断客人聊天。另外倒茶水也有讲究，水温夏凉冬暖是基本要求，绝对不能倒开水，水温最好在60度，水杯空了50%就得加水了。如果观察到某位客户一直说话，桌面茶水都凉了，得赶紧换上新的。碰到福建、广东的老板，忌讳茶壶嘴对着人，这些都要注意。 菜式设计上，也会考虑到客人的体验。比如我们的沂蒙六味大煎饼，服务员会引导客人在煎饼上放一片油麦菜，再抹上酱料，一方面是防止卷煎饼时酱汁溢出，沾到手上、脸上，让客人吃相尴尬，另一方面是避免其他配料变软，影响口感。 图片来自鲁采很多客人宴请喜欢点胶东大刀鱼，988元一斤，一条足有3斤。像这样的大菜，上菜时仪式感要拉满，用一个特制的纯手工紫铜盘呈上，端鱼的人，要求至少是副厨级别往上的。 图片来自鲁采商务宴请嘛，免不了喝酒。去年冬天，有位客人喝醉了，服务员帮忙打车，怕客人在楼下被风吹着凉，就三个人围成一个小圈给客人挡风，直到把人送上车。后来客人特地送了一面锦旗过来。👇 图片来自鲁采“餐厅与客人，是相互尊重的平等关系。”米雪食记，资深食客我是一个对服务非常宽容的食客，最看重食物出品，但是国内餐厅和国外餐厅服务之间，差别还是蛮大的。 在欧洲吃餐厅，服务最大的感觉就是“舒服”。你能感受到餐厅服务员是真的有培训过的，大家看起来仪态很挺拔、上菜动作顺畅，这就很舒服。讲话的姿态，也会让你觉得大家是平等的人，“我会打点好一切， 但并非低声下气给你提鞋”的那种。 图片来自米雪食记我印象最深刻的一次服务，是在东京吃一家米其林法餐，当时用上海话感叹了一下他们的杯子好好看。过了一会儿，就有服务生过来，递给我一张名片，说他们餐具是在这里买的，如果我对餐具感兴趣的话，可以去看看。其实你想，餐厅的人肯定是听不懂上海话的嘛！但他们真的就是留意到了你那一瞬间的动作，让人觉得非常贴心。我猜他们餐厅里的服务生，大约有几个不是负责上菜，而是专门在察言观色的。 图片来自米雪食记我很喜欢吃日料，而日料店是很讲人情的，所以谈服务是件有点微妙的事情。比如我去得频繁的日料店，主厨会特意在固定的套餐里，做一些变化，这也蛮贴心的。我是一个完全不喝酒的人，对日料店来说，其实不算一个非常“重要”的客人。我也经常有看到点评上有人说，主厨对开贵酒的客人格外热情，这无可厚非。你买包也是分VIP与普通客户的嘛，都是人之常情，保证基本服务做到就可以了。 图片来自米雪食记我个人认为，餐厅最重要的是出品，服务方面也不必拿着放大镜去苛求细节，餐厅和顾客之间，本来就是一个互相尊重的关系。高级餐厅虽然服务水平也有差距，但就我的经历来看，绝大部分都是有底线的，可惜有些确实细节差了一点。比如我和朋友一起吃饭，聊着天的时候，服务生就从中间伸手来给你倒水，这就不专业了。“一年吃几百家餐厅，我学到了什么？”上海女郎，资深食客我每年会在外面吃两三百顿，试过多少餐厅倒是记不清了，大部分的雷应该都踩过吧～发现一个规律：当客人投诉出品不行，大部分餐厅会第一时间辩解，然而吃是件很主观的事情，解释有什么用？像新荣记在这方面就做得很好，我去过他们全国四五家门店，解决方案都是退菜或换一道。在我去过的餐厅里，完全不犟就退菜的，比例不到30%吧。 很多时候，也不要过于放心侍酒师。有一次侍酒师开酒，自己不先尝，我喝一口就觉得不对，一看，果然酒塞坏了。上海某人均1000+的法餐，连上酒温度都没搞对。 中餐厅一般的毛病是上菜太密集，“啪”一下七八道全上完了，跟吃婚宴一样。一般我会先关照，桌面上同时最多不能超过三道菜，不然吃的时候全都凉凉了。西餐呢，往往是主厨展示欲特别强。之前吃北京某人均2k的法餐就很反感，吃饭前，非要我站在厨房听他逐个介绍食材和理念。我是来吃饭，不是来上课的，出品够好，才会想进一步了解这些细节吧？ 最让我炸毛的情况是，收着贵餐厅的钱，却是快餐厅的配置。上海前不久开的某法式川菜，人均800/位，走进去看一眼，好家伙，桌子又小间距又密，吃个几十块的汉堡还差不多，立刻转身走人。个人经验是，在餐厅遇到问题千万别憋着，毕竟是花了钱的，有什么直接反馈。至于餐厅怎么想，改不改，那是它的事，我一定是要先对得起自己的钱包。如果特别想试新餐厅，我建议选人均高的，因为敢收这个价，一般不会太差，万一真做砸了，退菜也方便。不过第一次不必点太贵的，便宜的菜做好了，下次再来试大菜嘛。“要做好侍酒师，其实是一门很难的学问。”匿名，资深侍酒师很多人觉得，侍酒师不就是选酒、开酒么？其实这是一个非常考验综合能力的职业。先说最基础的开酒，不发出声音是最基本的。香槟开完一定要发出“贵妇的叹息”，绝对不能开断塞，这就属于事故了。 倒酒也是有讲究的，一般是从顾客右侧上酒，一定要酒标面向顾客，让对方清楚知道自己花钱买了什么。其次，侍酒师的专业知识储备，其实差别很大。我见过特别硬核学术派的，酒庄酿造笔记、产区年份报告，酒评家分数都能倒背如流，但可惜这样认真严肃的侍酒师，一般不会怎么来事儿，这就是一大职业短板了。相比于主厨或者服务员，侍酒师往往能与顾客有更多直接的交流，这时候怎么拿捏语气，怎么察言观色来推荐合适价格的酒，提高客单价同时，还踩在顾客心里价位预期上，是一门很难的学问。 我们的VIP客户，基本上都是提前订座给预算的，尤其碰上商务宴请或生日聚会，客户可能会指定某个稀缺的名庄年份，那就得提前去找货源，顺便查查资料。到开酒的时候，适度介绍一下这支酒的年份，奖项或产量，都能让订桌的客人显得倍有面，倍懂。  也遇到过不少有一点点基础知识的客人，喜欢跟你杠这个产区不好，这个酒庄不好。我个人原则都是，客人说的就是对的。不用反驳甚至不要纠正。其实客人看酒单的时候，就已经心里有把尺自己要点什么了，介绍可能对TA来说只是走个过场，最后要点什么，侍酒师并不重要。* * *说到底，花钱去贵餐厅，买的是一种全方位的舒心，而服务，只是其中一个小小的环节。
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